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‘新車 판매중단 한 달’ 폴크스바겐 서비스 센터는 여전히 ‘북적’

  • 기사입력 2016.08.24 10:50
  • 최종수정 2016.08.25 14:27
  • 기자명 이상원 기자
폴크스바겐의 AS센터가 판매 중단 이후 더욱 활기를 띠고 있다.포

[오토데일리 이상원기자] 국내 수입차시장 확대로 수입차업체들이 안고 있는 가장 큰 고민은 기존 고객들에 대한 서비스의 질적 향상이다.

연간 24만 대를 웃도는 엄청난 판매량을 AS 시설이 뒷받침하지 못해 벌어지는 현상이다. 때문에 주요 수입차업체들은 최근 AS센터의 대대적인 증설에 나서고 있지만 여전히 고객들의 불만은 커져 가고 있다.

지난 23일 찾은 폴크스바겐의 클라쎄 오토 성수사업소는 평소와 다름없이 차량 수리를 위해 방문한 고객들로 북적였다.

1층과2층 워크 베이는 물론, 서비스 센터 입구부터 AS 대기 차량들로 꽉 들어차 있다. 평소에도 AS 차량들로 꽉 차는 성수사업소지만 판매가 중단된 이후에는 입고 차량이 더욱 늘어났다.

 올해 7-8월 기간에 수리차량 처대대수는 1만268 대로 전년 동기대비 20% 이상 늘었다.

실제로 지난해 7월과 8월 두 달 동안 입고차량은 8,540여 대였던 데 반해 올해 같은 기간에는 1만268 대로 20% 이상 늘었다.

신차 판매 중단 조치 이후 폴크스바겐코리아와 전 판매딜러들이 AS부문에 집중하고 있기 때문이다.

영업 직원들까지 나서 AS센터에서 고객을 응대하거나 기존 고객들에게 일일이 전화를 걸어 신차 판매를 제외한 AS 등 다른 업무는 정상적으로 이뤄지고 있다는 사실을 고지, 고객들의 불안감 해소에 나서고 있다.

폴크스바겐에게는 한국 고객들에 대한 신뢰성 회복이 무엇보다 중요한 사안이라고 판단, 고객서비스 향상에 집중하고 있는 것이다.

최고의 편안함을 제공하는 클라쎄오토 성수사업소 고객대기실

폴크스바겐코리아는 올 연말까지 판매 중단이 이어질 것으로 보고, 장기적으로 신뢰회복과 경쟁력 강화를 위해 자체 정화와 함께 서비스 네트워크 확충을 위한 투자에 적극 나선다는 계획이다.

폴크스바겐코리아는 단순히 서비스 센터 숫자만 늘리는데서 벗어나, 입고 차량 처리대수의 대폭적인 확대와 대고객 서비스 소요 시간의 단축에 초점을 맞추고 있다.

특히, 테크니컬 센터 운영을 통해 서비스의 질적 향상도 도모해 나간다는 계획이다.

배기가스 조작 사건이 터진 지난해 9월, 폴크스바겐코리아는 회사 설립 이후 최초로 ‘다이렉트 익스프레스 서비스센터’를 오픈했다.

이는 대고객 서비스의 질적 향상을 위한 것으로, 서비스 센터에 미리 예약 없이 차량을 입고, 빠른 정비 서비스를 받을 수 있는 새로운 개념의 서비스센터다.

앞서 언급했듯이 대부분의 수입차브랜들은 턱없이 부족한 정비시설로 인해 예약 없이 차량을 입고할 경우, 적어도 1주일 이상을 기다리는 게 기본이다.

폴크스바겐의 ‘다이렉트 익스프레스 서비스 센터’를 이용할 경우, 늦어도 하루 이틀 내에 원하는 정비서비스를 받을 수가 있다.

폴크스바겐코리아는 서비스 센터의 정비기술 향상을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보, 최신 기술과 솔루션을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다.

다이렉트 익스프레스 센터는 폴크스바겐 고객들의 거주 밀집지역에 위치, 접근성이 좋고 소모품 교환과 같은 간단한 정비를 원하는 고객이 서비스 센터를 편리하게 이용할 수 있는 것이 가장 큰 장점이다.

2015년 1-7월 기간 폴크스바겐의 다이렉트 익스프레스 서비스 센터 이용 차량은 1만9,200 대였으나 올해 같은 기간에는 2만3,000 대로 약 20%가 증가했다.

지난해 8월, 용인시 기흥구에 오픈한 폴크스바겐 테크니컬 센터는 최신 설비와 수준 높은 전문가들이 새로운 개념의 서비스를 제공하고 있다.

여기서는 ‘폴크스바겐 캠’이라는 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션 기능을 도입, 빠르게 솔루션을 제공하고 난이도가 매우 높은 작업은 특수정비 등을 이용해 독일본사와 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력하에 진행토록 질 높은 서비스를 제공하고 있다.

특히, 공식 서비스 센터의 정비기술 향상을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보, 최신 기술과 솔루션을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다.

 

또, 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 한 정기적인 기술 전달과 워크숍 개최를 통해 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있으며 서비스 센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 진행하고 있다.

한편, 폴크스바겐 공식 AS센터는 내달 추석 연휴를 맞아 차량 무상점검과 엔진오일, 냉각수, 워셔액 등의 보충, 차량 실내향균, 타이어 공기압 조절 등의 무상 서비스를 제공하는 등 평소보다 더 알찬 서비스를 제공한다는 계획이다.

 

 

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